“A veces las empresas solo tienen que disculparse para retener clientes”
Cuando se utilizan métodos para la obtención y construcción de bases de datos sobre los clientes, estos indicadores se vuelven relevantes para planear estrategias que prevengan la deserción. Las campañas de retención son, por ejemplo, una buena opción. Sin embargo, estas requieren de una inversión considerable.
“De poco le sirve a una empresa saber que un grupo de clientes va a desertar si no puede hacer algo al respecto”, dijo De las Casas. Si ya se cometió la falta, “lo único que las empresas tendrían que haber hecho es disculparse para retener al cliente”. Cuando el consumidor no está satisfecho con su experiencia, reaccionar rápidamente puede ser el mejor antídoto contra la deserción.
Los indicadores
“Si el cliente venia gastando un cierta cantidad durante, digamos, 18 meses, y de repente baja ese consumo, tiene un patrón de comportamiento de deserción”, aseguró el especialista. Aquí pueden darse dos escenarios: el peor sería que la clientela esté migrando a la competencia o, en el mejor de los casos, que haya decidido reducir su consumo en la categoría de servicios o productos de la empresa.
En cuanto a las relaciones con el cliente, el registro de quejas juega un papel importante. “Cuando uno lleva la cuenta de que cuántas quejas recibe de un cliente, eso eventualmente se convierte en deserción”, advirtió De las Casas. Esto se vuelve especialmente crucial para industrias más sensibles al servicio, como restaurantes. “A veces basta con una mala experiencia para que el cliente no regrese nunca más”, apuntó.
El indicador más difícil de medir, según De las Casas, es el de la recomendación. Este debe dar un panorama de “cómo amplifica el cliente su recomendación del producto o servicio”. Mientras menos hable un cliente del servicio o producto, hay más probabilidades de que se aleje, finalizó.
Fuente: Tomado del Diario Gestión 20/09/2012
Entrevista a Ángel de las Casas, director comercial de Analytics
El ambiente de un restaurante puede hacernos comer más
¿El ambiente del restaurante en el que comemos está directamente relacionado con la cantidad de comida y calorías que ingerimos? Pues esta es la pregunta que buscó responder un estudio realizado por un grupo de científicos de la Universidad de Cornell, en Nueva York, y el Instituto de Tecnología de Georgia. Aquí sus interesantes resultados.
La investigación concluyó que la luz brillante, el ruido intenso y los colores fuertes utilizados en la decoración (como el rojo y el amarillo) producen que los comensales coman más rápido y que ingieran más alimento. Estos elementos se encuentran presentes en gran parte de los locales de comida rápida.
“Un ambiente de restaurante más estimulado y energético provoca que la gente coma en exceso porque se le alienta a comer más rápido, pero si la atmósfera del lugar provoca que la gente se sienta más relajada y pase más tiempo disfrutando su comida, esto conduce a que coma menos”, concluyeron los expertos, según informó BBC Mundo.
Para el estudio, publicado en la revista “Psychological Reports”, los expertos separaron dos ambientes en un local en Illinois. En el primero de ellos la decoración era amarilla y roja, las luces brillantes y se escuchaba música rock a un volumen alto. En el otro, la música instrumental, la media luz y una decoración más discreta y refinada fueron los protagonista. Cabe indicar que en ambos se sirvió la misma comida.
Finalmente, los comensales del primer ambiente consumieron, en promedio, 175 calorías más que quienes asistieron al área “más refinada”.
Fuente: el Comercio
La investigación concluyó que la luz brillante, el ruido intenso y los colores fuertes utilizados en la decoración (como el rojo y el amarillo) producen que los comensales coman más rápido y que ingieran más alimento. Estos elementos se encuentran presentes en gran parte de los locales de comida rápida.
“Un ambiente de restaurante más estimulado y energético provoca que la gente coma en exceso porque se le alienta a comer más rápido, pero si la atmósfera del lugar provoca que la gente se sienta más relajada y pase más tiempo disfrutando su comida, esto conduce a que coma menos”, concluyeron los expertos, según informó BBC Mundo.
Para el estudio, publicado en la revista “Psychological Reports”, los expertos separaron dos ambientes en un local en Illinois. En el primero de ellos la decoración era amarilla y roja, las luces brillantes y se escuchaba música rock a un volumen alto. En el otro, la música instrumental, la media luz y una decoración más discreta y refinada fueron los protagonista. Cabe indicar que en ambos se sirvió la misma comida.
Finalmente, los comensales del primer ambiente consumieron, en promedio, 175 calorías más que quienes asistieron al área “más refinada”.
Fuente: el Comercio
Las bodegas, un negocio que avanza en silencio
Un negocio que compite y avanza en silencio es el rubro de las bodegas. Si bien los supermercados atraen clientes y ganancias, las periferias de Lima, sobre todo en la parte norte, se han convertido en zonas favoritas para arriesgar un capital en un espacio reducido.
Pero hay que estar atentos, un centro comercial puede reducir en 40% las ventas de las bodegas aledañas en cuatro cuadras a la redonda, explica Andrés Choy Li, presidente de la Asociación de Bodegeros del Perú.
PASOS A SEGUIR
¿Qué se debe tener en cuenta antes de abrir una bodega?
1. Hacer una mapeo de la zona de influencia del negocio: ubicación y referencias, identificar si está cerca de una zona de alto tránsito de personas (oficinas, conjuntos habitacionales, colegios, centros recreativos cercanos, etc).
2. Realizar un análisis del tipo de clientes y las necesidades de la demanda.
3. Solicitar licencias de funcionamiento municipales. Cumplir con el registro en Sunat (RUC, RUS, entre otros).
4. Contar con un capital mínimo. En un inicio, regularmente, el retorno es del 25% del total invertido.
5. Programar los gastos de alquiler (si es que hubiera) y de los servicios (luz, agua, teléfono, etc.) para, por lo menos, cuatro meses.
Recuerde que la ganancia del sector bodeguero proviene de productos con alta rotación, pero de bajos costos (gaseosas, golosinas, cigarrillos, etc).
SABÍA QUE
- Fortalezas
Las compras por impulso (por necesidad del momento) se pueden explotar en una bodega. Ejemplo: cigarrillos o gaseosas.
Pero hay que estar atentos, un centro comercial puede reducir en 40% las ventas de las bodegas aledañas en cuatro cuadras a la redonda, explica Andrés Choy Li, presidente de la Asociación de Bodegeros del Perú.
PASOS A SEGUIR
¿Qué se debe tener en cuenta antes de abrir una bodega?
1. Hacer una mapeo de la zona de influencia del negocio: ubicación y referencias, identificar si está cerca de una zona de alto tránsito de personas (oficinas, conjuntos habitacionales, colegios, centros recreativos cercanos, etc).
2. Realizar un análisis del tipo de clientes y las necesidades de la demanda.
3. Solicitar licencias de funcionamiento municipales. Cumplir con el registro en Sunat (RUC, RUS, entre otros).
4. Contar con un capital mínimo. En un inicio, regularmente, el retorno es del 25% del total invertido.
5. Programar los gastos de alquiler (si es que hubiera) y de los servicios (luz, agua, teléfono, etc.) para, por lo menos, cuatro meses.
Recuerde que la ganancia del sector bodeguero proviene de productos con alta rotación, pero de bajos costos (gaseosas, golosinas, cigarrillos, etc).
SABÍA QUE
- Fortalezas
Las compras por impulso (por necesidad del momento) se pueden explotar en una bodega. Ejemplo: cigarrillos o gaseosas.
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